Banyak
orang beranggapan bahwa sebuah service excellent adalah dengan menjadikan tamu yang
berkunjung di hotel ataupun direstoran sebagai Raja. Namun, sayangnya cara ini tidak bisa diperlakukan kepada
semua pengunjung. Bahkan saya bisa mengatakan cara ini cara klasik alias kuno. Alasannya,
ketika kita melayani tamu yang over-act, yang terjadi adalah “Complain agar
dapat gratisan”.
Saat
ini, tidak semua pengunjung hotel ataupun restoran merupakan golongan orang
berduit. Dan letak permasalahannya itu adalah disini (tamu yang memiliki uang
pas-pasan). Meskipun demikian, sebagai usaha yang menyediakan jasa, dan
ditambah dengan semakin menjamurnya usaha dibidang hotel dan restaurant, adalah
haram hukumnya bagi kita untuk tidak melayani setiap tamu dengan baik. Semua demi
menjadikan nama usaha (hotel/restaurant) milik kita atau tempat kita bekerja baik.
Melayani
tamu dengan baik tidak mesti harus menjadikan dia seperti raja. Cara menjadikan
tamu sebagai raja memang tidak salah juga. Tapi kebanyakan tamu yang hanya
memiliki uang pas-pasan, akan terus mencari-cari alasannya untuk komplain.
Tujuannya, biar kita memberikan complimentary alias gratis (bisa makanan maupun
minuman). Bahkan kalau bisa, seluruh fasilitas yang sudah dipakai kalau bisa tidak
perlu dibayar.
Salah satu contoh golongan tamu yang saya maksud adalah pekerja kasar dari Singapore
yang berkulit hitam. Biasanya pekerjaan mereka di Singapore tidak lebih dari
pemungut sampah, tukang bangunan, pembantu dan pekerja di level bawah lainnya. Memang,
tidak ada yang salah dengan golongan tamu seperti ini, namun dalam hal melayani,
saya himbau anda jangan melayani mereka seperti raja.
Golongan
tamu seperti ini, sering kali komplain atas hal-hal kecil sekalipun. Seperti masakan
keasinan, kurang banyak kuah hingga mengatakan makanan belum keluar. Tapi,
bagaiamanpun kita harus tetap melayani dan tetap tersenyum. Sebab mereka juga
memiliki hak untuk dilayani. Tapi jika tidak ingin memberikan complimentary, jangan
gunakan sistem pelayanan ala raja.
Sekarang
masuk kepointnya. Pelayanan yang cocok
untuk semua tamu saat ini, saya sebut sebagai “Friendship’s Service” alias
Layanan
Persahabatan. Layanan seperti ini akan memudahkan kita dari berbagai
masalah saat melayani tamu. Karena seorang sahabat tidak akan mungkin komplian,
tapi mereka akan memberikan saran. Sementara tamu yang dijadikan sabagai raja,
akan berubah pandangannya terhadap pelayanan yang kita berikan layaknya seorang
tuan.
Bagi kebanyakan pelayan, menjadikan
tamu sebagai orang yang benar-benar sahabat sedikit susah. Beda halnya dengan
menjadikan tamu sebagai raja. Perbedaan ini ada pada kedekatan emosional antara
sahabat dan tuan. Seorang yang benar-benar sahabat butuh membangun kepercayaan
dan daya tarik yang luar biasa. Sedangkan tuan, butuh rasa hormat dan kerja
profesionalisme.
Lalu
anda mungkin bertanya ‘bagaiaman cara menjadikan tamu sebagai seorang sahabat’?
Jika anda bertanya demikian, maka teruslah membaca artikel ini. Jika anda pun
tidak bertanya demikian, saya sarankan anda tetap melanjutkan membaca. Sebab
saya yakin, apapun yang anda cari selama ini, “jawabannya pasti dapat anda
temukan di dalam artikel ini”.
Sebelum
saya menjawab pertanyaan ini, ada baiknya saya berbagi sedikit kisah saat saya menangani complain
tamu antara “Sahabat dan Raja”. Maaf,
sebelumnya lagi saya tidak akan menyebut nama ataupu Negara asal tamu-tamu
dalam kisa ini demi menjunjung tinggi nilai-nilai Hak Asasi Manusia alias HAM
alias Human Rights.
Kisah berikut
Pertama saya menanyakan kepada
waiter/s yang melayani tamu. Setelah mengetahui permasalahannya, saya tetap
pura-pura tidak tahu apa yang terjadi dihadapan tamunya.
Dari
kejauhan saya melihat meja yang sedang berusaha untuk membayar bill mereka sekitar
Rp.476 ribu. Dimeja itu ada 2 pasangan dan satu anak bayi berumur 9 bulan. Tanpa
pikir panjang, dengan hati yang ceria, hati yang penuh persahabatan saya menghampiri
meja tadi.
Saya :
Siang pak, siang bu. (Disini meskipun
saya memanggil pak, bu, sikap yang saya tunjukan adalah, “saya adalah orang yang
sangat baik dan bersahabat dengan anda”.
Tamu : Siang
(Semuanya Masih sinis)
Sesaat
langsung saya alihkan perhatian saya pada anak kecil yang sedang digendong dan
berkata
Saya : Oh,
anaknya imut banget. Umur berapa pak? (Sambil
menunjukan sikap benar-benar tertarik pada anak tersebut). Suasana hati mereka
sedikit bahagia.
Ayah anak : Masih 9 bulan. (semua orang dewasa senyum sambil melirik si bayi). Dalam hati saya, “wow,
kena deh”.
Saya : Oya
iya, kenalin. Saya Setianus Zai. Panggil saya Zai. Kebetulan saya Manager
disini. (Tetap senyum, senyum
persahabatan).
Tamu : Oh
okay, itu bagus. (Suasana hati tamu
tambah senang, namun saya bisa merasakan kalau mereka ingin menyampaikan
sesuatu).
Singkat
cerita saya mulai bercanda sama tamunya dengan bertanya “kenapa ya di India
kepala mereka sudah geleng-geleng meskpin mereka berkata ‘ya”. Tapi pertanyaan
itu saya jawab sendiri dengan menduga-duga “apakah karena mereka itu penakluk
ular kobra, jadi ikut-ikut-ikut gaya ular?”. Sesaat gelak tawa memenuhi ruangan
dan kamipun tambah akrab.
Setelah
itu saya melanjutkan memperkenalkan staff saya (para waiter/s) dengan berkata
Saya : Mohon maaf kalau banyak ada
kesalahan-kesalahan dalam melayani kalian. Sebab staff kami ini semua baru”.
Kemudian saya menyentuh hati mereka dengan berkata
Saya : Bulan lalu, gaji mereka terpaksa dipotong 50
% gara-gara salah bill.
Tamu :
Serentak kaget dan iba
Saya :
Gimana tadi, saya khawtir mereka melakukan kesalahan yang sama. (Pernyataan dan pernyataan saya ini sekedar
memastikan apakah makanan yang mereka maksud memang belum keluar atau sengaja
pengen gratisan)
Saya
tidak bisa menceritakan lebih banyak lagi sebelum anda berkata saya sedang
menulis cerpen. Tapi intinya, adalah bangun persahabatan yang sopan terhadap
setiap pengunjung. Sebab apa yang terjadi pada tadi adalah melupakan complain,
membayar bill dan memberikan tips sebanyak $10. (Ntah curang atau tidak, yang penting “Tipsnya” saya itu saya ambil
untuk pribadi tanpa membagi ke staff lain. Alasan saya sih biar staff saya juga
belajar..heehe).
Begitu
juga pasangan orang tua yang sangat romantic dan kaya. Hanya bermodalkan
persahabatan dengan mengajak mereka bercanda, memberi mereka pujian, uang $ 300
berikan secara cuma-cuma. Dan masih banyak pengalaman lain.
Menjawab
pertanyaan bagaiamana cara atau trik agar tamu menjadi sahabat buat kita?
Senyum
dengan tulus. Dari sekian banyak bentuk senyum, saya
hanya menyarankan anda memberikan senyum tulus bahwa anda senang terhadap tamu.
Bersikap
ceria. Bagaimana perasaan anda saat ketemu sahabat? Begitu
lah yang anda lakukan. (Tidak mesti harus jadi tele-tabies yang suka “berpelukan”.
Berikan
perhatian. Umumnya tamu complain disebabkan
kurangnya perhatian yang diberikan oleh pelayan.
I
am here for you : Tunjukan pada tamu bahwa anda ada untuk
dia.
Bertanya : Bertanyalah
kepada tamu terkait hal-hal yang mereka sukai.
Lihat
sikap tamu : Jika
tamu memang berasal dari golongan atas dan anda merasa dia butuh pelayanan
seperti raja (biasanya ini para pejabat Indonesia), maka berikan pada dia. Toh juga
orang para pejabat elit Indonesia umumnya suka memberikan tips sebagai tanda
mereka “kaya kog”. Heheheh..piss..
Jangan
Fokus pada selling : Jangan fokus pada selling diperlukan
guna melihat isi dompet tamu. Karena jika anda terus menawarkan, sementara tamu
merupakan type tamu gengsian, maka asal “iya” saja. Tapi begitu bayar “alamak”.
Siap-siap complain dan bahkan tidak dibayar.
Keep
in Touch : Gunakan helicopter view selama melayani
tamu. Jika dia melirik kemana-kemana, maka datangi dan berikan dia yang dia
mau. Misalnya, ceritakan pemandangan indah, hal-hal istimewah di lokasi sekitar hotel dan lain
sebagainya. (Type tamu tetap perhatikan).
Notes : Oke finnaly, akhir kata saya ingin ucapkan
terimakasih. Artikel ini masih belum bisa saya tulis dengan sempurna. Sebab
saya adalah pembicara handal, dan bukan penulis handal. Namun karena rasa ingin
berbagi, saya memberanikan diri menulis.
Atas masukan dan kritikan…saya ucapkan terimakasih.